线上交易纠纷 孰对孰错凭啥判

　　先發貨再退貨，風險誰承擔？白酒口感不對是不是商傢賣假貨？　　線上交易糾紛，孰對孰錯憑啥判　　處理“清官難斷”的購物糾紛時，規則之外得看誠信分

　　新華社供圖

　　“這個馬桶我安裝時候發現有裂紋，我要退貨。”在購買過程中，即使店鋪頁面、客服再三確認細節、提醒驗收，還是有消費者要求無條件退貨，甚至超時以質量問題發起退貨。

　　退不退？按“七天無理由退換貨”規則，得退；按情理，商傢是真心不想退：“寄回來商品在運輸途中出現破損，誰負責？”

　　上周，我們推出瞭一篇名為《任性退換貨？你的購買行為都有誠信記錄》的稿件，文章一出，就有很多商傢跑來後臺留言訴苦，訴說很多“不太好解決的售後問題”：“我們不希望消費者在購物過程中有任何不愉快，但實際上，我們常常有苦說不出。”

　　退換貨的風險和責任誰來承擔

　　平臺小二說：你誠信 我擔保

　　李小姐打來熱線，說起蜜月後裝修的時候，發現之前大促網購的洗手盆表面出現裂紋，導致漏水的事兒。記者采訪瞭買賣雙方和平臺方，試圖還原這一清官難斷的案子處理的過程和方式。

　　“當時我第一時間找瞭商傢，要求賣傢換新的。”李小姐說。

　　商傢客服說，因為衛浴商品本身是提供三年質保服務的，核實為漏水問題後，直接同意瞭消費者售後申請，建議消費者先把商品退回來，他們收到商品以後會盡快給消費者重新寄送一個新的。

　　然而，李小姐並不滿意這樣的處理，她說出瞭苦衷：“我不是無理取鬧，隻是想著如果我要先退貨，就需要讓師傅上門兩次。拆一次，等下次新的到瞭，安裝還要重新上門一次，這樣不僅耽誤我時間，還需要支付兩次師傅的費用，所以我才堅持要商傢先發貨。”

　　“從來沒有這樣的先例，萬一消費者不如期退貨，我們損失很大，誰負責？”商傢堅持先退貨再發貨。這樣一來一往，雙方的溝通充滿瞭火藥味，退貨問題陷入瞭僵局。

　　然而平臺小二的一次三方通話，讓買賣雙方心服口服地解決瞭這個問題，到底是怎麼做到的？記者帶著疑問采訪瞭阿裡巴巴集團客戶體驗部小二雪離。

　　雪離說，“我首先看瞭李小姐的情況，她是信譽非常好的淘寶會員，我希望商傢能夠留住這樣的誠信會員。我也跟賣傢溝通瞭，一開始買傢收到商品沒有驗貨是不對，但這也從側面說明消費者對您傢品牌的信任。既然會員選擇信任我們，我們為什麼不能信任會員一次呢！我們真心希望讓誠信的買賣雙方都能有更好的體驗。”

　　“我叫雪離，我願意為會員擔保。”在三方通話中，李小姐聽到這句話頓時哽咽瞭，商傢也因為小二的擔保願意破例先發貨。

　　在買賣雙方溝通的過程中，小二搭建起瞭信任的橋梁。

　　青梅酒變瞭味各說各的理

　　平臺會看雙方的誠信記錄

　　廣西的王先生每年都會在淘寶上采購青梅和酒，親自釀制青梅酒。今年，他像往常一樣，把青梅和酒泡好，準備封蓋的時候發現其中一壇酒的味道有些奇怪。嘗瞭嘗，多年的喝酒經驗告訴他，酒可能變質瞭。他帶著疑問找瞭商傢，而商傢認為自傢出品的酒品控絕對沒問題，以為他是故意來搗亂的。

　　“王先生找商傢投訴那天已經很晚瞭，商傢以為他酒喝多瞭。王先生就更生氣瞭。”糾紛到瞭平臺客服小二知馨手中，知馨查看瞭雙方的記錄後，覺得雙方都沒有“騙人”。

　　“賣傢平臺銷量、信用都不錯，消費者信用也很好。問題出在哪？”知馨上網查瞭查，一對運輸時間，意識到，是不是運輸過程中出現問題瞭？“天氣比較熱，4天的運輸中，高溫可能會對酒的口感有影響。

　　於是，在征詢雙方意見後，三方進行瞭一次電話溝通。電話裡，原本挺生氣的王先生態度已柔和下來，商傢也一直說著抱歉，不想因為這事影響王先生的購物體驗。決定寄一箱酒（6瓶）給王先生，作為補償。王先生立馬擺手：“不用不用，我隻是想反映情況。”

　　原來，王先生是這傢店鋪多年的消費者瞭，還介紹瞭不少朋友過來買。之所以生氣，是因為商傢誤以為他“撒酒瘋”。

　　最後，王先生不但收到瞭酒，還收到瞭一份南方寄來的青梅。

　　原來，小二知馨考慮到王先生選擇瞭不退款、補發一瓶酒，說明他還需要泡青梅酒。既然之前青梅已經因為一壺“濁酒”壞瞭，所以自己去買瞭青梅寄給王先生，希望讓他能有完整的體驗和愉快的心情。這“多此一舉”讓王先生非常意外、十分感動。“沒想到這個小姑娘不僅給我解決瞭問題，還寄瞭青梅過來，我真的很驚喜。”

　　知馨說，在雙方都沒有明顯過失且高誠信的情況下，淘寶想做的，是通過調解，把買賣雙方的問題解決，“就像科學與藝術的問題，規則以外，不外乎人情。”

　　買賣規則之外

　　阿裡斥巨資為人情買單

　　在每一次購物中，買傢和賣傢都在不知不覺中，積累瞭誠信分。這些誠信分不僅驅動著他們更好地買與賣，也讓他們在出現購物糾紛時，獲得更好更快的保障。背後，是整個阿裡在斥巨資默默提供保障。

　　阿裡的客服團隊中有支5個人的小隊伍，掌握著4億資金，每天的工作就是花錢。君薔是團隊負責人，人稱“最有錢的客服”。聽起來很爽。君薔卻說，這錢可不好花。

　　“我們主要在產品側和人工側兩側做花錢的事情，產品側主要是技術維權，人工側就是監督小二們，看他們是怎麼花錢的。”君薔說。

　　比如，小二在消費者體驗上，有兩部分支出：為瞭提升體驗，做加分項；在體驗受損時，做挽回動作。拿加分項來說，主要就是大傢常用的極速退款，極速退款用戶量目前有2.5億，君薔他們對這2.5億人又做瞭“區別對待”：信譽級別優秀和極好的用戶，90%可以享受極速退款，隻要上傳退貨訂單編號，退款秒級到賬；信譽沒那麼高的，要求他上門取件才可以享受極速退款。而挽回動作，指的就是買賣雙方不能調解時，由淘寶出錢來賠償用戶的損失。“這些資金，需要做墊付、回收，一年流水就接近千億級。”

　　千億級的資金裡面一旦出現壞賬，哪怕隻有1%，數額也是巨大的。

　　“所以我們會控壞賬，把壞賬不斷往下降，但是又不影響用戶體驗。” 君薔說，這很難。一些規則並沒有那麼清晰，比如衣服穿瞭一次後縮水瞭，如何去界定它到底能穿還是不能穿？是否需要賠償？

　　這個時候，客服小二們，就會參考商傢和消費者雙方的誠信數據。高誠信的商傢和買賣，就能獲得相應的、更好的服務。

　　記者手記

　　誠信才是上帝

　　人們通常說，顧客是上帝。其實，在我們的采訪過程中，無論是商傢，還是買傢、平臺，都認為這樣的觀念有失偏頗。

　　確實，對於平臺和商傢來說，提供好的服務，是獲得源源不斷生意的基礎。那麼，站在消費者的角度，花瞭錢就可以任性？

　　消費者和商傢在法律上是平等的，一個買，一個賣；一個提供服務，一個為服務付費，雙方在人格和契約上完全平等。人與人之間交往的前提是互相信任，買賣雙方發生交易關系也基於此。社會需要信用模型來推動進步，網購亦需要誠信數據模型來完善網購秩序。

　　阿裡巴巴集團客戶體驗事業群高級專傢笑寧告訴記者，大約5年前，阿裡內部的消費者網購誠信數據模型被逐漸建立，該模型建立時的參考維度數量達到千級，並根據消費行為的變化而更迭，比如商傢履約方面，需要考量的包括是否按時發貨、品質是否有問題；消費者方面，需要考量的是，是否誠心購買，是否存在薅羊毛的嫌疑，是否騙退款等。

　　“在線上商業環境裡，人與人的信任是需要介質來做判斷的，需要通過數字化方式來刻畫行為。” 笑寧表示，這個數據模型，就是一個介質，小二在處理糾紛時，會根據買賣雙方的行為分，做一個大致的判斷。

　　因此，消費者不是上帝，法律才是，誠信才是。

朱銀玲

朱銀玲